I driftsmiljøet hos Embriq er dette arbeidshverdagen. Men drift handler sjelden om å sitte stille og overvåke skjermer. Tvert imot beskriver de ansatte en arbeidshverdag med høyt tempo, mye samarbeid og stor variasjon fra dag til dag.
Noen starter morgenen med sakskøer og kundesaker. Andre følger opp sikkerhetsalarmer, planlagte endringer eller større prosjekter som påvirker flere fagområder samtidig. Og noen ganger dukker de mest krevende sakene opp sent fredag ettermiddag.
Ingen dager blir helt like
På servicedesk starter dagen gjerne med å åpne køen og se hva som har kommet inn siden sist.
– Vi kommer på jobb, ser hvilke saker som har kommet inn, og plukker saker derfra. Det er mange ulike saker fra forskjellige kunder, forteller Sigurd Lillebø, Supportkonsulent
Noen saker løses raskt. Andre må videre til spesialister i andrelinje eller tredjelinje. Samtidig kommer det stadig nye henvendelser inn, og planene må ofte justeres underveis.
– Det er generelt lite stabilt. Mye endrer seg hele tiden, sier han.
I nettverksmiljøet ser ukene annerledes ut. Her går mye tid til langsiktige prosjekter, forbedringer og utvikling av nye løsninger, samtidig som teamene håndterer hendelser og kundeoppdrag fortløpende.
– Vi jobber med optimalisering av nettverksinfrastruktur, bygger nye støtteverktøy og utvikler kundeløsninger. Samtidig kommer det incidenter som må løses underveis, forteller Bent Eskil Kvisler, Senior Nettverkskonsulent
Bent Eskil Kvisler, Senior Nettverkskonsulent
I sikkerhetsmiljøet kan arbeidsdagene snu raskt.
Noen uker preges av større phishingkampanjer eller alarmer hos flere kunder samtidig. Andre uker brukes på analysearbeid, forbedring av rutiner og utvikling av nye playbooks.
– Målet er å gjøre håndteringen mer forutsigbar, slik at vi kan reagere raskere neste gang noe skjer, sier Knut Christiansen, IT-konsulent
I backup- og datasentermiljøet handler mye om stabilitet og kontinuitet. Systemer må oppdateres. Backup må fungere. Restore må kunne gjennomføres raskt hvis noe går galt.
– Ting kan jo skje, og da er det greit å ha mulighet til å gå tilbake igjen, sier Per Anders Karlstad, IT-konsulent
Når noe skjer, kobles folk på raskt
Mye av arbeidet i drift handler om å håndtere endringer uten at kundene merker konsekvensene.
Hvis ett fagområde gjør en større endring, påvirker det ofte flere andre samtidig. En nettverksendring kan få konsekvenser for backup. Flytting av tjenester mellom datasentre påvirker både virtualisering, sikkerhet og overvåkning.
Derfor er samarbeid en stor del av hverdagen.
Per Anders beskriver hvordan flere fagområder involveres når kunder flyttes mellom datasentre.
– Nettverk gjør sitt for flyttingen, virtualisering gjør sitt, og så må jeg gjøre mitt i backupmessig hensyn for at det skal fungere etterpå igjen.
Før større endringer gjennomføres, samles relevante team for å gå gjennom risiko, konsekvenser og avhengigheter. Målet er å oppdage problemer før de oppstår.
Likevel er det ikke alt som kan planlegges.
Knut forteller om en hendelse der han var på tur i Oslomarka med laptop i sekken fordi han hadde beredskap. Midt under turen begynte alarmene å gå. Ressursbruken på en kundeserver hadde gått fra normalnivå til nesten fullt på kort tid.
Alt tydet på en alvorlig hendelse.
Etter noen raske telefoner viste det seg at kunden selv hadde gjort varslede endringer som ikke var blitt kommunisert videre til alle involverte.
– Det var egentlig storm i et vannglass, men det så ganske dramatisk ut før vi fikk avklart det, forteller han.
Han trekker frem at prosessene er laget for å fungere også når ting skjer midt på natta.
– Hvis du raskt ser at du ikke kan løse det alene, eskaleres det videre. Da kobles riktig kompetanse på.
På servicedesk handler mye om akkurat det samme.
– En stor del av jobben vår er å sørge for at saker kommer til riktig person, sier Sigurd.
Lav terskel for å spørre
Selv om fagområdene er forskjellige, er det én ting som går igjen: samarbeidskulturen.
De ansatte beskriver et miljø med lav terskel for å stille spørsmål, dele erfaringer og involvere andre når det trengs.
– Det er aldri lang vei til en venn hvis man sitter med et problem, sier Bent Eskil.
Mye av læringen skjer gjennom hverdagen. Gjennom Teams-meldinger, fagmøter, telefoner, prosjekter og spontane diskusjoner mellom kollegaer.
På servicedesk lærer man mye gjennom dialog med andrelinje og tredjelinje. I sikkerhetsmiljøet brukes egne fagfora til å diskutere komplekse saker og dele erfaringer. Nettverksmiljøet har faste samlinger der teamene presenterer prosjekter, løsninger og nye verktøy for hverandre.
– Jeg har aldri opplevd at noen blir irritert av nysgjerrighet. Tvert imot fører det ofte til bedre løsninger, sier Knut.
Flere trekker også frem at samarbeid på tvers av fagområder skjer naturlig i praksis.
– Man merker egentlig mer hvilket fagområde en sak tilhører enn organisatoriske skiller, sier Knut.
Knut Christiansen, IT-konsulent
Ansvar gir mestring
For mange er det nettopp kombinasjonen av ansvar, variasjon og problemløsning som gjør drift spennende.
Sigurd beskriver mestringsfølelsen når en kunde ringer inn med et problem og løsningen sitter raskt.
– Når man klarer å løse problemet på en god måte, føler man at man mestrer det.
For Per Anders handler det ofte om de litt mer krevende sakene som dukker opp når arbeidsdagen egentlig nærmer seg slutten.
Han forteller om en restore-sak som kom sent på en fredag, hvor kunden trengte å hente tilbake kritiske filer fra dagen før.
– Det tok litt tid etter arbeidstid, men det var absolutt verdt det når det var løst. Det gir ekstra god følelse gjennom helgen.
Bent Eskil peker på noe annet.
– Sammensetningen av teamet slik det er nå setter jeg aller høyest.
Han beskriver et miljø med høy takhøyde, kort vei til hjelp og en jordnær og uformell tone som samtidig kombineres med høy faglighet og ansvar.
Drift handler om mennesker
For kandidater som vurderer en karriere innen drift, er kanskje dette det viktigste bildet av arbeidshverdagen hos Embriq:
Det handler ikke bare om teknologi.
Det handler om mennesker som samarbeider for å holde kritiske tjenester i gang. Om å håndtere hendelser når de oppstår. Om å lære kontinuerlig. Og om å være tett på både kunder, teknologi og problemløsning i praksis.