I driftsmiljön på Embriq är detta vardag. Men drift handlar sällan om att sitta still och övervaka skärmar. Tvärtom beskriver medarbetarna en arbetsvardag med högt tempo, mycket samarbete och stor variation från dag till dag.
Vissa börjar morgonen med ärendeköer och kundärenden. Andra följer upp säkerhetslarm, planerade förändringar eller större projekt som påverkar flera kompetensområden samtidigt. Och ibland dyker de mest krävande ärendena upp sent på fredagseftermiddagen.
Ingen dag är den andra lik
På servicedesk börjar dagen ofta med att öppna kön och se vad som har kommit in sedan sist.
– Vi kommer till jobbet, ser vilka ärenden som har kommit in och plockar upp dem därifrån. Det är många olika ärenden från olika kunder, berättar Sigurd Lillebø, supportkonsult.
Vissa ärenden löses snabbt. Andra behöver skickas vidare till specialister i andra eller tredje linjen. Samtidigt kommer det ständigt in nya förfrågningar, och planerna behöver ofta justeras längs vägen.
– Generellt sett är det ganska oförutsägbart. Mycket förändras hela tiden, säger han.
I nätverksmiljön ser veckorna annorlunda ut. Här går mycket tid åt till långsiktiga projekt, förbättringar och utveckling av nya lösningar, samtidigt som teamen hanterar incidenter och kunduppdrag löpande.
– Vi arbetar med att optimera nätverksinfrastrukturen, bygger nya stödverktyg och utvecklar kundlösningar. Samtidigt dyker det upp incidenter som måste lösas under arbetets gång, berättar Bent Eskil Kvisler, senior nätverkskonsult.
Bent Eskil Kvisler, Senior Nätverkskonsult
I säkerhetsmiljön kan arbetsdagarna förändras snabbt.
Vissa veckor präglas av större phishingkampanjer eller larm hos flera kunder samtidigt. Andra veckor ägnas åt analysarbete, förbättring av rutiner och utveckling av nya playbooks.
– Målet är att göra hanteringen mer förutsägbar, så att vi kan reagera snabbare nästa gång något händer, säger Knut Christiansen, IT-konsult.
I backup- och datacentermiljön handlar mycket om stabilitet och kontinuitet. System måste uppdateras. Säkerhetskopiering måste fungera. Återläsning måste kunna genomföras snabbt om något går fel.
– Saker kan ju hända, och då är det bra att ha möjlighet att gå tillbaka, säger Per Anders Karlstad, IT-konsult.
När något händer kopplas rätt personer in snabbt
Mycket av arbetet inom drift handlar om att hantera förändringar utan att kunderna märker konsekvenserna.
Om ett kompetensområde genomför en större förändring påverkar det ofta flera andra samtidigt. En nätverksförändring kan få konsekvenser för backup. Flytt av tjänster mellan datacenter påverkar både virtualisering, säkerhet och övervakning.
Därför är samarbete en stor del av vardagen.
Per Anders beskriver hur flera kompetensområden involveras när kunder flyttas mellan datacenter.
– Nätverk gör sitt för flytten, virtualisering gör sitt, och sedan måste jag göra mitt ur ett backup-perspektiv för att allt ska fungera efteråt.
Innan större förändringar genomförs samlas relevanta team för att gå igenom risker, konsekvenser och beroenden. Målet är att upptäcka problem innan de uppstår.
Trots det går inte allt att planera.
Knut berättar om en incident när han var ute och vandrade i Oslomarka med sin laptop i ryggsäcken eftersom han hade beredskap. Mitt under turen började larmen gå. Resursanvändningen på en kundserver hade gått från normala nivåer till nästan full belastning på kort tid.
Allt tydde på en allvarlig incident.
Efter några snabba telefonsamtal visade det sig att kunden själv hade genomfört aviserade förändringar som inte hade kommunicerats vidare till alla berörda.
– Det var egentligen en storm i ett vattenglas, men det såg ganska dramatiskt ut innan vi hade rett ut vad som hänt, berättar han.
Han lyfter fram att processerna är utformade för att fungera även när något händer mitt i natten.
– Om du snabbt ser att du inte kan lösa det själv eskaleras ärendet vidare. Då kopplas rätt kompetens in.
På servicedesk handlar mycket om precis samma sak.
– En stor del av vårt jobb är att se till att ärenden hamnar hos rätt person, säger Sigurd.
Låg tröskel för att fråga
Även om kompetensområdena är olika finns det en sak som återkommer: samarbetskulturen.
Medarbetarna beskriver en miljö där det är lätt att ställa frågor, dela erfarenheter och involvera andra när det behövs.
– Det är aldrig långt till en kollega om man sitter fast med ett problem, säger Bent Eskil.
Mycket av lärandet sker i vardagen. Genom Teams-meddelanden, fackmöten, telefonsamtal, projekt och spontana diskussioner mellan kollegor.
På servicedesk lär man sig mycket genom dialog med andra och tredje linjen. I säkerhetsmiljön används interna forum för att diskutera komplexa ärenden och dela erfarenheter. Nätverksteamen har regelbundna träffar där de presenterar projekt, lösningar och nya verktyg för varandra.
– Jag har aldrig upplevt att någon blir irriterad över nyfikenhet. Tvärtom leder det ofta till bättre lösningar, säger Knut.
Flera lyfter också fram att samarbetet mellan olika kompetensområden sker naturligt i praktiken.
– Man märker egentligen mer vilket kompetensområde ett ärende tillhör än några organisatoriska gränser, säger Knut.
Knut Christiansen, IT-konsult
Ansvar ger utveckling och arbetsglädje
För många är det just kombinationen av ansvar, variation och problemlösning som gör drift så spännande.
Sigurd beskriver känslan när en kund ringer in med ett problem och lösningen snabbt sitter.
– När man lyckas lösa problemet på ett bra sätt känner man att man behärskar det man gör.
För Per Anders handlar det ofta om de lite mer krävande ärenden som dyker upp när arbetsdagen egentligen börjar närma sig sitt slut.
Han berättar om ett återläsningsärende som kom sent en fredag, där kunden behövde få tillbaka kritiska filer från dagen innan.
– Det tog lite tid efter arbetstid, men det var absolut värt det när det var löst. Det ger en extra bra känsla under helgen.
Bent Eskil lyfter fram något annat.
– Sammansättningen av teamet som vi har nu värdesätter jag allra mest.
Han beskriver en miljö med högt i tak, nära till hjälp och en jordnära och informell ton som samtidigt kombineras med hög kompetens och stort ansvar.
Drift handlar om människor
För kandidater som överväger en karriär inom drift är kanske detta den viktigaste bilden av arbetsvardagen på Embriq:
Det handlar inte bara om teknik.
Det handlar om människor som samarbetar för att hålla samhällskritiska tjänster igång. Om att hantera incidenter när de uppstår. Om att lära sig kontinuerligt. Och om att vara nära både kunder, teknik och problemlösning i praktiken.