Hopp til innhold
H&M app

Bakgrunn og forventninger

Jeg har et etablert og registrert kundeforhold til H&M og forventet at H&M-appen med min konto inklusive kundefordeler og medlemsnivå vil fungere like godt i Sverige som hjemme i Norge.

Med bakgrunn i juryens begrunnelse forventet jeg også nyttige og friksjonsfrie funksjoner som kunne gjøre min handleopplevelse i butikkene bedre.

Min handleopplevelse – Del 1

  • Appen var allerede installert på min telefon, pålogget min H&M konto og med stedstilgang tillat når appen er i bruk.
  • Først ønsket jeg å finne veien til nærmeste butikk – Appen fant ingen butikker. Så jeg brukte Google Maps
  • Vel fremme i en butikk aktiverte jeg In-Store mode og fikk beskjed om å velge butikk – Appen meldte om ingen butikker i nærheten.
  • Gikk inn på App-innstillinger og byttet manuelt til region Sweden/Svenska, noe appen burde gjort automatisk. Måtte deretter logge inn på nytt – Fikk beskjed om ukjent brukernavn eller feil passord
  • Prøvde deretter å lage en ny konto med samme mailadresse som fungerte med region Norway/Norsk – Fikk beskjed om at bruker finnes fra før.
  • Opprettet deretter en svensk konto med en annen mailadresse. Nå satt jeg der da med to separate H&M kontoer. Så langt hadde dette fungert svært dårlig men jeg valgte å handle litt likevel da – på gamlemåten.
  • Oppdaget at varene var RFID tagget og tok med tre plagg til kassa. Alle varene ble skannet på tradisjonelt vis men en av varene måtte tastes inn manuelt … Ja, ja samme for meg.
  • En hyggelig ansatt fortalte at det også fantes andre farger og flere plagg i kolleksjonen jeg hadde handlet fra. Fint men det sjekker jeg i Norge tenkte jeg.

Omniopplevelse, ja vel, men langt fra friksjonsfritt hos H&M. En global retailer må agere globalt og ikke sub-optimalisere i kanaler og regioner. 

Min handleopplevelse – Del 2

  • Vel hjemme i Norge byttet jeg region manuelt på Appen og logget på med min norske konto, klar for butikkbesøk. I lomma hadde jeg en av pristaggene fra klærne jeg kjøpte i Stockholm.
  • Vel fremme i butikk aktiverte jeg In-Store mode og fikk beskjed om å velge butikk – Fungerte utmerket.
  • Gikk først litt rundt for å sjekke om jeg fant kolleksjonen fra Stockholm. Butikken var så full av varer at det nesten var umulig å se hva som hang på stativene. På tide å teste de ulike søke funksjonene.
  • Tekstsøk – Fungerte helt greit men når man ikke vet nøyaktig hva man skal søke etter gir det som vanlig for mange treff
  • Visuelt søk – Fungerte faktisk ganske bra. Fant produktet jeg tok bilde av og gav korrekt informasjon om tilgjengelige størrelser. I denne situasjonen likevel ikke nyttig for meg
  • Skanne – Siste mulighet ble å skanne prislappen fra Sverige, men den ble ikke gjenkjent av Appen. Sikkert den samme som ikke fungerte i kassa i Stockholm.
  • Så da måtte jeg lete litt til og fant til slutt samme bukse men i en annen farge – Både visuelt søk og skanning fungerte bra på denne og tilsynelatende var det mye i butikken fra kolleksjonen jeg ønsket, men hvor …
  • Spredd rundt i avdelingen, inneklemt blant varer fra andre kolleksjoner fant jeg både det ene og det andre
  • Ble ikke kontaktet av ansatte i butikk mens det stod på

Konklusjon

Skaper de nye interaktive funksjoner i H&M-appen smidige handleopplevelser i butikken og online? På ingen måte. Her må forretningsutviklerne i H&M ta på seg kundehatten og se utenfra og inn. Kunder av en global aktør som H&M vil forvente enhetlige sømløse kundeopplevelser både mellom digitale og fysiske berøringspunkter og på tvers av geografiske soner.

For mer informasjon, kontakt:

Svein Cato Winther
Forretningsutvikler

svein.winther@embriq.no
+47 90 53 98 16

Flere nyheter

Oslo

Besøksadresse

DEG 16, Dronning Eufemias gate 16
0191 Oslo

+47 21 93 99 99

kontakt@embriq.no

Se kart

Halden

Besøksadresse

Violgata 8
1776 Halden

+47 21 93 99 99

kontakt@embriq.no

Se kart

Göteborg

Besøksadresse

Gamlestadsvägen 2, B19
415-11 Göteborg, Sverige

+46 31 61 01 00

Se kart

Motala

Besøksadresse

Turbinvägen 8
591-61 Motala, Sverige

+46 141 22 48 60

Se kart

Stavanger

Besøksadresse

Forusbeen 78
4033 Stavanger

Se kart

Molde

Besøksadresse

Enenveien 2A
6416 MOLDE

Se kart