Modern IT-drift handlar i allt högre grad om att upptäcka signaler innan de utvecklas till faktiska problem. Genom övervakning, automatisering och systematiskt förbättringsarbete kan potentiella fel fångas upp tidigt ofta långt innan användarna märker något. Det är just den här typen av arbete som präglar vardagen i IT-miljön hos Embriq. Här arbetar specialister med olika kompetenser tätt tillsammans för att säkerställa stabila tjänster för kunderna och samtidigt kontinuerligt utveckla lösningar och driftsprocesser.
Människorna bakom stabil drift
För att förstå hur arbetet går till i praktiken har vi pratat med flera av de personer som arbetar med drift i Embriq: Katrina Johansen-Dahl, Head of Service Desk, Tommy Thorstensen, Operational Developer, Jahn Martinsen, Head of Data Center och Alexander Wilhelmsen, Head of Next Generation Management.
De representerar olika delar av driftsmiljön – från servicedesk och datacenter till utveckling och operativ drift – men arbetar nära tillsammans för att säkerställa stabila IT-tjänster för kunderna. Tillsammans utgör de en specialistmiljö som arbetar nära både teknik och kunder och som kontinuerligt utvecklar hur tjänsterna drivs och förbättras.
– Det är lätt att tro att vi sitter still i båten när allt fungerar och bara agerar när något går fel, men det viktigaste och största arbetet är det vi gör varje dag för att just förhindra att fel uppstår, säger Tommy Thorstensen.
När drift handlar om att ligga steget före
När systemen fungerar stabilt är det just då mycket av det viktigaste arbetet sker. Driftsmiljön följer kontinuerligt data från övervakningssystemen för att identifiera mönster och trender i infrastrukturen. Det kan handla om allt från kapacitetsanvändning på servrar till svarstider i nätverk eller förändringar i trafikmönster.
– Vi analyserar trender i systemen vi driver. Om vi ser tecken på att något kan utvecklas till ett problem vidtar vi åtgärder innan det påverkar kunderna, förklarar Alexander Wilhelmsen.
Arbetet handlar också om kontinuerlig förbättring. Larm och incidenter gås regelbundet igenom för att justera övervakningen, förbättra rutiner och automatisera uppgifter där det är möjligt.
Målet är både att upptäcka verkliga avvikelser tidigare och att minska bruset i övervakningssystemen.
Små signaler kan förhindra större problem
En stor del av driftarbetet handlar om att fånga upp små avvikelser innan de utvecklas.
Ett typiskt exempel är kapacitet på servrar, något som kan utvecklas till ett problem om det inte upptäcks i tid.
– Om en disk blir full kan tjänster stanna eller servrar krascha. Därför övervakar vi sådant kontinuerligt och vidtar åtgärder långt innan det händer, säger Jahn Martinsen.
Ibland handlar det om små variationer som vid första anblick kan se ut som helt normala värden om man inte har historiken som visar hur något utvecklats över tid. Till exempel kan signalstyrkan i fiberutrustning gradvis försämras över tid. Genom att följa utvecklingen i övervakningen kan komponenter bytas ut innan de faktiskt slutar fungera.
Sådana åtgärder sker ofta utan att användarna märker något. Många av uppgifterna i det dagliga arbetet är just sådana små justeringar som gör att systemen fortsätter fungera stabilt.
När något faktiskt går fel
Även med god övervakning kan incidenter uppstå. Då aktiveras etablerade processer för incidenthantering.
När en tjänst påverkas samlas relevanta specialister snabbt för att identifiera problemet och få systemen tillbaka i drift.
– Den första prioriteten är alltid att få tjänsten igång igen så snabbt som möjligt. Att analysera varför det hände kan vi göra efteråt, säger Tommy Thorstensen.
Vid större incidenter samlas teamen i det som ofta kallas ett “war room”, där de arbetar nära tillsammans tills problemet är löst. Samtidigt hanteras kommunikationen med kunden. När något påverkar kunderna är behovet av information stort, och därför finns det särskilda roller som ansvarar för att hålla kunden uppdaterad under felsökningen.
Samarbete över kompetensområden
Driften inom IT Managed Services involverar flera kompetensområden – från servicedesk och drift till nätverk och datacenter.
– Servicedesk är ofta den första som fångar upp signaler, antingen från övervakningen eller från kunden. Därefter arbetar vi nära tillsammans med andra team för att analysera och lösa ärendet, säger Katrina Johansen-Dahl.
Det nära samarbetet är en viktig styrka i miljön.
– Avstånden mellan människor är korta och man vet vem som kan vad. Det gör det lättare att snabbt få rätt kompetens in i en situation, fortsätter Jahn Martinsen.
Det bidrar också till en arbetsmiljö där man lär av varandra i vardagen och utvecklar sin kompetens genom samarbete.
Drift av system som inte får stanna
Många av Embriqs kunder levererar tjänster som är viktiga för samhället – inom energi, industri och andra kritiska sektorer. När sådana system påverkas kan konsekvenserna bli stora. Därför är stabil drift och robusta lösningar avgörande. För många kunder innebär det också att systemen måste vara tillgängliga dygnet runt.
För Embriq innebär det ett särskilt ansvar att leverera lösningar som är robusta, förutsägbara och byggda för kontinuerlig tillgänglighet. En viktig del av arbetet börjar redan när infrastrukturen designas. Lösningarna byggs ofta med redundans i alla led, så att en komponent kan fallera utan att tjänsten stannar.
En arbetsvardag i ständig utveckling
För dem som arbetar inom IT Managed Services innebär detta en arbetsvardag med stor variation.
Teknik, system och kundbehov utvecklas ständigt och nya utmaningar uppstår hela tiden. Det innebär också att man kontinuerligt lär sig nya saker och utvecklar sin kompetens i takt med tekniken.
– Ingen dag är den andra lik. Man måste vara nyfiken och vilja lära sig nya saker hela tiden, säger Jahn Martinsen.
Samtidigt är samarbetet en viktig del av vardagen.
– Det mest givande är att lösa problem tillsammans som ett team och se att det faktiskt hjälper våra kunder, avslutar Katrina Johansen-Dahl.
Ett steg före
Ambitionen inom IT Managed Services är att ligga steget före – både tekniskt och organisatoriskt.
Genom kontinuerlig övervakning, förbättringar och nära samarbete arbetar miljön för att upptäcka utmaningar tidigt och säkerställa stabila tjänster för kunderna. Stabil IT-drift sker inte av sig själv. Det är resultatet av många små förbättringar, nära samarbeten och medvetna beslut – varje dag. Så arbetar vi på Embriq för att ligga ett steg före och säkerställa stabila, förutsägbara tjänster för våra kunder.