Bakgrunn og forventninger
Jeg har et etablert og registrert kundeforhold til H&M og forventet at H&M-appen med min konto inklusive kundefordeler og medlemsnivå vil fungere like godt i Sverige som hjemme i Norge.
Med bakgrunn i juryens begrunnelse forventet jeg også nyttige og friksjonsfrie funksjoner som kunne gjøre min handleopplevelse i butikkene bedre.
Min handleopplevelse – Del 1
- Appen var allerede installert på min telefon, pålogget min H&M konto og med stedstilgang tillat når appen er i bruk.
- Først ønsket jeg å finne veien til nærmeste butikk – Appen fant ingen butikker. Så jeg brukte Google Maps
- Vel fremme i en butikk aktiverte jeg In-Store mode og fikk beskjed om å velge butikk – Appen meldte om ingen butikker i nærheten.
- Gikk inn på App-innstillinger og byttet manuelt til region Sweden/Svenska, noe appen burde gjort automatisk. Måtte deretter logge inn på nytt – Fikk beskjed om ukjent brukernavn eller feil passord
- Prøvde deretter å lage en ny konto med samme mailadresse som fungerte med region Norway/Norsk – Fikk beskjed om at bruker finnes fra før.
- Opprettet deretter en svensk konto med en annen mailadresse. Nå satt jeg der da med to separate H&M kontoer. Så langt hadde dette fungert svært dårlig men jeg valgte å handle litt likevel da – på gamlemåten.
- Oppdaget at varene var RFID tagget og tok med tre plagg til kassa. Alle varene ble skannet på tradisjonelt vis men en av varene måtte tastes inn manuelt … Ja, ja samme for meg.
- En hyggelig ansatt fortalte at det også fantes andre farger og flere plagg i kolleksjonen jeg hadde handlet fra. Fint men det sjekker jeg i Norge tenkte jeg.
Omniopplevelse, ja vel, men langt fra friksjonsfritt hos H&M. En global retailer må agere globalt og ikke sub-optimalisere i kanaler og regioner.
Min handleopplevelse – Del 2
- Vel hjemme i Norge byttet jeg region manuelt på Appen og logget på med min norske konto, klar for butikkbesøk. I lomma hadde jeg en av pristaggene fra klærne jeg kjøpte i Stockholm.
- Vel fremme i butikk aktiverte jeg In-Store mode og fikk beskjed om å velge butikk – Fungerte utmerket.
- Gikk først litt rundt for å sjekke om jeg fant kolleksjonen fra Stockholm. Butikken var så full av varer at det nesten var umulig å se hva som hang på stativene. På tide å teste de ulike søke funksjonene.
- Tekstsøk – Fungerte helt greit men når man ikke vet nøyaktig hva man skal søke etter gir det som vanlig for mange treff
- Visuelt søk – Fungerte faktisk ganske bra. Fant produktet jeg tok bilde av og gav korrekt informasjon om tilgjengelige størrelser. I denne situasjonen likevel ikke nyttig for meg
- Skanne – Siste mulighet ble å skanne prislappen fra Sverige, men den ble ikke gjenkjent av Appen. Sikkert den samme som ikke fungerte i kassa i Stockholm.
- Så da måtte jeg lete litt til og fant til slutt samme bukse men i en annen farge – Både visuelt søk og skanning fungerte bra på denne og tilsynelatende var det mye i butikken fra kolleksjonen jeg ønsket, men hvor …
- Spredd rundt i avdelingen, inneklemt blant varer fra andre kolleksjoner fant jeg både det ene og det andre
- Ble ikke kontaktet av ansatte i butikk mens det stod på
Konklusjon
Skaper de nye interaktive funksjoner i H&M-appen smidige handleopplevelser i butikken og online? På ingen måte. Her må forretningsutviklerne i H&M ta på seg kundehatten og se utenfra og inn. Kunder av en global aktør som H&M vil forvente enhetlige sømløse kundeopplevelser både mellom digitale og fysiske berøringspunkter og på tvers av geografiske soner.